山东省聊城市人民政府办公室


聊政办发〔2005〕17号


聊城市人民政府办公室关于印发《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》的通知




各县（市、区）人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门：
《聊城市市长公开电话受理中心工作规则》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真贯彻执行。



聊城市人民政府办公室
二○○五年三月八日




聊城市市长公开电话受理中心工作规则


市长公开电话受理中心，是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。市长公开电话受理系统，由“一级中心，二级平台，三级网络单位”所构成，实行统一指挥调度，上下左右互通，协调配合联动，24小时全天候服务。为使市长公开电话受理各项工作规范化、制度化，特制定本工作规则。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，坚持以人为本，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接，每接必办，每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
（一）群众第一原则。市长公开电话受理系统的各项工作，以全心全意为人民服务为宗旨，坚持群众第一的原则，树立群众利益无小事的思想，始终把为人民群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。
（二）分级负责、归口办理原则。市长公开电话受理系统，按职责分工办理群众来电，不得推诿扯皮。涉及两个以上县（市、区）、部门（单位）的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话受理中心牵头办理，有关县（市、区）、部门（单位）要积极配合。
（三）求真务实原则。处理问题要严肃认真，公正透明，尊重事实，讲求实效。凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理；对不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解。
三、工作职责
（一）市长公开电话受理中心的主要职责：
1.负责受理对来电或网上市长信箱应由政府及其部门（单位）解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2.负责受理人民群众对政府及其部门（单位）工作的意见、建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的批评、建议和意见的综合分析，适时编发《市长公开电话简报》、《市长公开电话督查专报》，为领导决策提供参考依据和有关信息。
3.负责对群众来电反映的重大问题或涉及多个单位（部门）问题的查办和协调处理。
4.负责对市政府领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5.负责市长公开电话二级平台及其网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。
（二）市长公开电话二级平台及其网络单位的主要职责：
1.受理人民群众咨询、求助和对本地区、本部门（单位）的批评、意见及建议，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。
2.负责市长公开电话受理中心交办事项的办理、反馈工作。
3.配合市长公开电话受理中心做好影响面大，具有普遍性、倾向性问题的查办工作。
4.配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项的办理工作。
5.定期向市长公开电话受理中心总结报告工作情况。
四、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对人民群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟的完成工作任务。
1.人工服务。当来话人选择人工服务时，工作人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复；暂不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交市长公开电话受理中心领导阅办。市长公开电话受理中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，还要承诺给予保密。在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2.自动语音服务。当来话人选择语音服务时，CTI通过检测和线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，工作人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5.网上服务。对国内外人士发往市长信箱的相关邮件，工作人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市长公开电话受理中心处理。
（二）办理
1.根据市长公开电话受理中心领导阅办及市政府领导的批示，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，将《市长公开电话受理事项批办单》分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由市长公开电话受理中心领导协调落实，不宜转办的，由受理中心备存或自办。
2.市长公开电话二级平台及其网络单位和相关部门要认真办理市长公开电话受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内报告办理结果，报告要以网上为主。紧急情况要随时报告。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查人员进行督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，报告至市长公开电话受理中心。
收到承办单位的报告后，根据来话人反映的问题，要认真审查办理结果，符合要求的及时报结。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。
领导批办事项的办理情况，要及时呈报领导审查，根据领导审查意见报结或重新办理。
（五）反馈
1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
3.对群众普遍关心和影响较大的问题，通过新闻媒体向社会公布。
（六）回访
对报结并反馈的事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计总结
1.呼叫统计。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.业务统计。对座席工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.工作总结。对某一时间内各类事项的受理数量、查办情况、相关信息和有关工作进行统计、分析、归类、总结，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，形成书面材料，报送有关领导。
（八）归档
对所有文字、音响、视频材料，分门别类，系统整理，立卷归档。
五、工作制度
（一）值班制度。实行24小时全天候值班。值班人员要严格执行作息规定，不得擅自脱岗。受话时向来话人通报工作编号；用语热情、诚恳、耐心，确保线路畅通。
（二）责任制度。实行“首问责任制”，即谁接到的群众来电，由谁负责处理到底，以便将群众来电落到实处。
（三）通报制度。通过《市长公开电话简报》，定期或不定期通报工作情况。
（四）例会制度。市长公开电话受理中心每季度召开一次二级平台单位的工作例会，每年以市政府名义召开市长公开电话工作会议。
（五）培训制度。采取多种形式，对工作人员进行培训，不断提高其政治业务素质。
（六）考核制度。对市长公开电话的各项工作实行目标管理，采取平时考核与年终总评相结合的办法，对工作达标、成绩突出的单位和工作人员，以市政府或市政府办公室的名义给予表彰；对工作不达标的，予以通报批评。
年度考核情况，计入市政府年度工作考核总成绩，一并奖励。


卫生部 全国总工会


卫生部、全国总工会关于重点试行“批准工人、职员病、伤、生育假期试行办法”和“医务劳动鉴定委员会组织通则”的通知

1957年2月26日，卫生部、全国总工会

为了认真贯彻执行劳动保险条例，正确地处理工人、职员在病、伤或者生育时的休假问题和做好工人、职员因为病、伤而丧失劳动能力的鉴定工作，根据目前各地的实际情况，我们共同研究制定了“批准工人、职员病、伤、生育假期的试行办法”（草案）和“医务劳动鉴定委员会组织通则”（试行草案），因为在这方面我们还缺乏经验，所以将这两个办法的草案发给你们，请你们根据本地区、产业的具体情况共同研究选择重点试行；在试行中并可根据具体情况制定补充细则。希望你们在试行过程当中，随时把意见告诉我们；同时还要求你们在七月底以前最好能作一次总结，报告我们，以便对该两项办法作进一步的研究补充修改。

附一：批准工人、职员病、伤、生育假期试行办法（草案）

第一章 总 则
第一条 为了维护工人、职员的身体健康，保证工人、职员在患病受伤或者生育的时候获得合理的休养和正确地支付工人、职员享受的劳动保险待遇，特制定本办法。
第二条 实行劳动保险的厂、矿、企业中的医疗单位在批准工人、职员的病、伤、生育假期时根据本办法办理。
第三条 工人、职员发生病、伤或者生育的时候，必须按照医疗单位所批准的病、伤、生育假期证明书进行休息；经医疗单位批准的病、伤、生育假期证明书是工人、职员领取劳动保险待遇的合法证明文件。

第二章 批准病、伤、生育假期手续的规定
第四条 工人、职员因为患病或者受伤而暂时丧失劳动能力需要停止工作进行治疗或者休养，必须经过本企业的医疗单位或者特约医疗单位的医师或者医士（包括中医，以下简称医师）的诊断以后，才能发给病、伤假期证明书，对患精神病、结核病等工人、职员，必须由专科医师（如果没有专科医师，可由一般医师）诊断，负责发给病、伤假期证明书。
第五条 医师发给工人、职员病、伤、生育假期证明书的权限：对门诊的患者，医师每次给假一般不得超过5天；对同一个病例连续给假不得超过15天。
对住院的患者，医师可以根据病情的实际需要给假。
女工人、女职员生育或者怀孕不满7个月而小产时的假期，按照中华人民共和国劳动保险条例第16条规定的期限给假。
第六条 工人、职员病、伤休假连续在15天以上仍需继续治疗或者休养的，或者医师在初诊时即确定必须休假15天以上的，由负责治疗的医师提出意见，交本企业的医务劳动鉴定委员会或者医务劳动鉴定小组（以下简称医务劳动鉴定委员会）审查批准后，发给病、伤假期证明书。
第七条 偏僻地区或者企业较小的单位，如果没有医师，可由负责治疗的医务人员按照本办法第5条的规定发给病、伤、生育假期证明书。
第八条 工人、职员在非生产时间患急性病或者受伤，不能到本企业的医疗单位或者特约医疗单位治疗时，本企业的医疗单位应根据出诊的条件派医师前往急诊，并发给病伤假证明书。
第九条 工人、职员在非生产时间患病或者受伤，因路远不能及时到本企业的医疗单位或者特约医疗单位治疗而休假在两天以内的经工会小组长或者劳动保险干事了解属实，可以写给病、伤证明信，送交医疗单位补发病、伤假期证明书。
第十条 工人、职员外出时，不论是因工或者非因工病、伤必须在当地国家医疗单位进行治疗（如果没有国家医疗单位可以在当地其他医疗单位治疗），由治疗的医疗单位发给病、伤假期证明书。
第十一条 工人、职员患病或受伤需要入疗养院（所）疗养时，其疗养的期限由本企业的医务劳动鉴定委员会批准；疗养期满以后仍需继续疗养的由疗养院（所）决定发给病、伤假期证明书，并通知原企业单位有关部门；工人、职员赴疗养院（所）往返旅途的时间，包括在病、伤假期内。
第十二条 工人、职员患病或者受伤必须在本企业的医疗单位或者特约医疗单位治疗，如果本企业因为治疗无效或者认为到其他医疗单位或者私人的开业医师处治疗，对于治疗该工人、职员所患的病、伤有帮助而经原来负责医疗单位批准前往医疗的病、伤假期证明书由以后负责治疗医师发给。
第十三条 病、伤假期证明书的存根由医疗单位负责保管。工人、职员因病、伤转入其他医疗单位治疗时，所发给的病、伤假期证明书，必须经过本企业的医疗单位登记签字后再交劳动工资部门以便正确地统计与分析患病率。
第十四条 病伤的工人、职员对医师发给的假期证明书，有不同意见时，可以向医务劳动鉴定委员会提出申诉；如果对医务劳动鉴定委员会的处理仍不同意，可以向上级卫生部门和工会组织提出申诉。

第三章 医师批准病、伤、生育假期的责任
第十五条 医师必须认真作好批准病、伤、生育假期的工作，对国家和工人、职员负责。
第十六条 医师对医务劳动鉴定委员会有责任提供在鉴定时所需要的医疗检查材料。

第四章 附 则
第十七条 本办法的实施受上级卫生部门的检查和工会劳动保险部门的监督。
第十八条 本办法由中华人民共和国卫生部和中华全国总工会拟定公布实行，修改时同。

附二：医务劳动鉴定委员会组织通则（试行草案）

第一章 总 则
第一条 为了正确批准工人、职员因病、伤疗养的休假、复工和确定残废等级，切实保护工人、职员身体健康、特制定本通则。
第二条 本通则适用于实行劳动保险的厂矿企业。

第二章 组织与制度
第三条 各实行劳动保险的厂矿企业，应该根据本企业的医疗条件成立医务劳动鉴定委员会或者鉴定小组；较大企业的所属单位根据工作的实际需要，在医务劳动鉴定委员会下也可以设劳动鉴定小组。
第四条 医务劳动鉴定委员会由厂矿企业的医疗单位、行政、工会、人事和技术安全等有关部门的负责人参加组成，委员会根据实际工作需要，由5至11人组成：主任委员1人，副主任委员1至2人，秘书1人及委员若干人。
委员会的主任委员由企业行政的副厂长（副经理）担任；副主任委员由企业医疗单位的负责人和工会负责人担任。
第五条 医务劳动鉴定委员会应受地方卫生部门和上级工会组织的领导；并须定期在企业的行政会议上和向上述部门报告工作。
第六条 医务劳动鉴定委员会必须备有印鉴、会议记录和鉴定材料等专门档案。
医务劳动鉴定委员会对患病或者负伤的工人、职员进行劳动力鉴定时，必须在鉴定证明书上写明病、伤原因（如一般疾病、职业病、因工或非因工负伤、革命战争造成的旧病、伤复发等）由主治医师或者主任医师（如果没有主治医师或者主任医师，则由负责治疗的医师或医士）签名盖章，并加盖医务劳动鉴定委员会印章。
第七条 医务劳动鉴定委员会在进行鉴定工作当中所需要的医疗检查材料由负责给职工治疗的医疗单位供给；如果负责给职工治疗的医疗单位因医疗技术力量的限制，委员会可提请当地技术较高或者专门的医疗单位协助解决。
第八条 医务劳动鉴定委员会应建立定期的工作会议制度，其日常工作由秘书负责办理。

第三章 任务与工作程序
第九条 工人、职员患病、受伤需要休假在15天以上的，由医师提出意见，经医务劳动鉴定委员会审查批准后发给病、伤假期证明书。
第十条 长期休养的病、伤职工，经过医师检查，认为已恢复劳动能力或者是工人、职员患病、受伤，经过治疗以后，医师认为不能胜任原工作或者需要疗养，医务劳动鉴定委员会应根据其健康状况进行鉴定，企业行政方面必须根据委员会鉴定的意见负责分配调换适当工作或者送往疗养院（所）疗养。
第十一条 工人、职员患病、受伤经过治疗，终结确定为丧失劳动能力或者经医师认为继续治疗无效者，医务劳动鉴定委员会应当及时给予鉴定，并根据鉴定的结果、丧失劳动能力的程度，按本通则第10条的规定处理（或者由企业行政方面另行处理）。
第十二条 医师确定工人、职员是否患职业病有疑难时，医务劳动鉴定委员会应负责解决。
第十三条 医务劳动鉴定委员会有责任监督企业行政方面对处理病、伤职工的复工、疗养、调换工作等执行情况；经常收集职工在这方面的意见；了解职工的劳动条件，对有害职工身体健康的状况提出改善意见；并监督检查医师是否正确对待病、伤职工的治疗和批准休假的工作。
第十四条 企业行政方面应当认真执行医务劳动鉴定委员会的决定，在执行过程中有不同意见时，可提交地方卫生部门、劳动部门和上级工会组织研究解决。

第四章 经 费
第十五条 医务劳动鉴定委员会在进行工作当中所需的日常办公费用，由企业行政办公费中负担。

第五章 附 则
第十六条 工人、职员对医务劳动鉴定委员会的鉴定如果有不同意见的时候，有权要求地方卫生部门和上级工会组织研究处理。
第十七条 本通则由中华人民共和国卫生部和中华全国总工会制定公布实行，修改时同。