新疆维吾尔自治区克拉玛依市人民政府办公室


关于印发《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》的通知

克政办发〔2011〕41号


各区人民政府，市政府各委、办、局，石油、石化企业，各有关单位：

　　《克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）管理暂行办法》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真遵照执行。





二○一一年六月二十日
克拉玛依市12345政府服务热线（市长信箱）

管理暂行办法



第一章 总 则

第一条　为确保 12345政府服务热线（市长信箱）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二条　12345政府服务热线（市长信箱）是政府利用信息技术，以“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的方式办理回复市民来电来信的信息平台。

12345政府服务热线（市长信箱）收到的各种电话、网站反映的问题等信息统称为工单，向12345政府服务热线（市长信箱）反映问题的市民统称为来电人。

第三条 12345政府服务热线（市长信箱）的宗旨是加强和创新社会管理，推进政务公开，促进科学决策，服务广大市民。

第四条　12345政府服务热线（市长信箱）的主要职责是受理市民通过电话、网站等各种手段提出的咨询、投诉、举报、建议和一般性求助，为市民排忧解难，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，对相关责任单位办理情况进行跟踪督办和综合考评。

第五条　12345政府服务热线（市长信箱）的网络成员单位由各区人民政府、市政府各部门、各有关单位共同组成。各区人民政府、市政府各部门、各有关单位是办理12345政府服务热线（市长信箱）转交工单的承办机构，负责工单的办理和回复工作。

市信访局是12345政府服务热线的主管机关，负责领导、检查、协调、监管12345政府服务热线的工作，以及综合考评的审定。

市信息化和电子政务办公室负责政府网站市长信箱页面的运行维护管理工作，并定期联系市信访局、市政府新闻办公室做好市长信箱网上公开答复工作。

12345政府服务热线办公室（以下简称热线办）是12345政府服务热线的主办机构，负责热线的日常运行和管理，以及工单的集中受理、分发、跟踪、催办、督办、工作情况统计、通报和综合考评等日常管理。

第六条 为提高工作效率，在克拉玛依电子政务一体化协同办公平台集成12345政府服务热线系统，通过政府协同办公平台实现12345政府服务热线（市长信箱）实时交办、协同工作。



第二章 受理范围



第七条 受理范围为：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对全市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见；有关政府工作、行政审批及政策法规的咨询等。

第八条 不予受理范围为：各种恶意攻击性工单；内容重复、空泛或不具备答复条件的工单；各类推销广告性质的工单；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围内处理的信访事项，以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项的工单等。

第九条 工单分类。根据工单内容分为：咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬和其他七类。



第三章 工作程序



第十条 市民可以通过电话、登陆克拉玛依市政府网站（市长信箱）等途径进入政府服务热线系统后投递工单。呼叫平台（设在电信公司）收到工单后存入数据库备案，通过“协同管理系统”进入办理、回复流程。

第十一条 12345政府服务热线（市长信箱）工单处理。包括收件、办理、退件、督办、回复、归档、考评环节。

（一）收件。呼叫前台工作人员在工作时间内将接收到的“工单”，按照处理程序，通过“协同管理系统”转交给相关承办单位处理。

（二）办理。呼叫前台按照“工单”性质、内容、涉及领域、涉及部门等，选择直办、交办、批办三种方式对受理“工单”进行处理。

1．直办：呼叫前台对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“工单”，通过知识库“标准答案”采用热线电话回复或网上答复方式办理。

2．交办：呼叫前台对不能立刻回复，需要相关职能部门办理后回复的“工单”，依照“工单”内容和部门职能职责，将“工单”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位收到交办“工单”后，根据“工单”的内容，分三种方式办理。

（1）限时件：一是对具备及时办理回复条件的“工单”，应在交办之日起限时办理回复（咨询类问题3个工作日，求助类问题5个工作日，投诉类问题5个工作日，举报类问题10个工作日，建议类问题5个工作日，表扬类问题3个工作日，其他类问题3个工作日，节假日顺延）；二是对“工单”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，应在限定时限内将有关情况向“来电人”详细解释清楚，做好疏解开导工作，取得“来电人”的理解和支持；三是对“来电人”的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内向“来电人”回复解释有关情况。

（2）承诺件：对“工单”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决的，应首先在限定时限内向“来电人”回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释疏导，并承诺办结的最后时限，进入“工单”办理流程，待事件办理完结后再次向“来电人”回复办结情况。

（3）会签件：对涉及“工单”反映的问题需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由热线办及时呈报相关领导批示，由领导指定牵头单位，会同相关责任单位共同办理回复。

3．批办：对一些重要“工单”，呼叫前台无法判断承办单位的，由“热线办”及时报告相关领导，并按照领导批示意见转交承办单位。相关承办单位按照领导批示意见在限定时限内办理回复。

（三）退件。承办单位收到交办件所涉及内容不属于本单位职责范围的，应在当日将交办件通过“协同管理系统”退回呼叫前台，并说明退件原因。

（四）督办。“热线办”对热线运行中出现的问题及时协调监督，对关系到群众生产生活的紧急问题，第一时间派工作人员现场进行协调督办。

（五）回复。承办单位分管领导要对转交的“工单”办理工作把关，并对回复结果、文字内容进行认真审核。“热线办”根据保密规定和政务公开的原则，采取单独回复或在网上公开回复的方式进行反馈。

（六）归档。对于回访满意的事项，呼叫前台对该服务单进行审核并归档。对于回访不满意的事项，通过“热线办”再次复查、复核，明确是否重新交办，如不需再次办理，返回归档。

（七）统计。12345服务热线呼叫前台将所有“工单”的办理过程自动记录在分类保存系统中，各承办单位可随时查阅本单位的有关信息。“12345服务热线”呼叫前台统计系统应自动统计指定时间段内“工单”处理情况。

（八） 考评。为确保12345服务热线工作顺利开展，提高办理质量和回复时效，“热线办”每月通报工单办理情况，报相关市领导参阅，年终对办理回复工作进行汇总，报送市监察部门考评，并按有关规定计入单位年度绩效考核总分。



第四章 安全保密



第十二条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员在“工单”办理过程中，应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“工单”处理情况。

第十三条 12345服务热线主管机关、“热线办”、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第十四条 对于不宜公开“工单”的处理结果，12345服务热线只向“来电人”回复，不得向社会公开。



第五章 责任追究



第十五条 “来电人”投诉和举报（单位或个人）的内容应真实、准确。为保护“来电人”和被投诉及被举报人或单位的合法权利，“来电人”应提供真实姓名、联系方式、工作单位和家庭住址，以便调查核实和办理回复“来电人”，否则，12345服务热线不予受理。

第十六条 经查证“工单”内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，交由公安机关及有关部门依法处理。

第十七条 经查证，被投诉和被举报的单位或个人对“来电人”进行打击报复的，根据《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国信访条例》等法律法规，依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任；触犯法律的，将依法追究其法律责任。

第十八条 承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。



第六章 附则



第十九条 本办法由市信访局负责解释。

第二十条 本办法自2011年7月1日起施行。














交通部


交通部关于印发关于解决交通建设领域拖欠工程款问题的实施方案的通知

交公路发[2004]261号


各省、自治区交通厅，北京、重庆市交通委员会，天津市市政工程局，上海市市政工程管理局，各计划单列市交通局（委），新疆生产建设兵团交通局：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决建设领域拖欠工程款问题的通知》（国办发[2003]94号）和部际工作协商会议制定的《关于印发〈关于建设领域解决拖欠工程款问题工作方案〉的函》（建市[2004]63号）的精神，针对交通行业的实际情况，部制定了《关于解决交通建设领域拖欠工程款问题的实施方案》。现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中华人民共和国交通部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　二00四年五月二十八日

　　　　　关于解决交通建设领域拖欠工程款问题的实施方案

　　一、指导思想
　　以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观和正确的政绩观，加强领导，明确目标，落实责任，分类治理，逐年推进。运用经济、法律和必要的行政手段，坚持标本兼治、综合治理。坚持偿还欠款与杜绝新欠并重，突出强调政府带头清欠，优先支付农民工工资。要正确处理好清欠与交通发展的关系，维护人民群众的切身利益。要通过清欠，规范交通建设市场秩序，确保交通事业的持续快速健康发展。
　　二、总体目标
　　按照《国务院办公厅关于切实解决建设领域拖欠工程款问题的通知》（国办发[2003]94号）和《关于印发〈关于建设领域解决拖欠工程款问题工作方案〉的函》（建市[2004]63号）的要求，解决建设领域拖欠工程款问题的总体目标是：从2004年起，用三年时间解决拖欠工程款问题；用一年半时间解决拖欠农民工工资问题；用一年时间，建立起比较完善的防止拖欠问题的机制。
　　（一）已有拖欠工程款分三年偿还，按年度和工程分类制定工作目标；政府投资工程在2005年底前解决拖欠工程款问题。
　　（二）2004年6月底前解决2003年当年拖欠的农民工工资；2005年6月底前解决2003年以前拖欠的农民工工资。
　　（三）2004年以前开工的在建工程和今年新开工的项目，不产生新的拖欠。
　　三、工作内容
　　（一）解决2003年以前拖欠的工程款问题
　　1、各地交通主管部门要按照建设部、国家统计局等有关部门制定下发的拖欠工程款调查摸底报表，以及拖欠工程款认定标准（详见建市[2004]44号文），在当地人民政府的统一部署下，组织开展对交通建设项目拖欠情况的全面清理，在2004年5月底前摸清拖欠工程款和农民工工资的底数。
　　2　、各地交通主管部门要按照当地人民政府的要求，组织欠款单位按项目与施工企业协商确定还款计划，在2004年6月底前制定交通建设项目三年清欠工作计划和落实措施。
　　3、各地交通主管部门对已竣工结算的工程项目拖欠的工程款，要督促项目业主按照施工合同或还款协议偿清拖欠的工程款；对拒不还款的项目业主，通过仲裁机构裁决或法院终审判决，强制其在规定期限内偿清拖欠的工程款。
　　4、各地交通主管部门对已交工验收但未结算的工程项目，要责令项目业主在规定期限内进行结算，并支付工程款。对不能按期支付的，按上述第3条中的办法偿清拖欠的工程款。
　　（二）解决拖欠农民工工资问题
　　1、各地交通主管部门要配合当地人民政府制定解决拖欠农民工工资问题的具体措施和计划，加强监督检查，督促施工企业在2004年6月底前解决2003年当年拖欠的农民工工资。
　　2、对2003年以前拖欠的农民工工资，各地交通主管部门要配合当地人民政府根据施工企业上报的数额，督促施工企业在2004年6月底前制定还款计划，并监督实施，确保在2005年6月底前完成兑现工作。
　　（三）防止出现新的拖欠工程款和农民工工资问题
　　各地交通主管部门要对在建项目的资金落实情况进行全面检查，对建设资金不落实的，要求有关单位做出承诺，明确责任主体，提出切实可行的资金解决方案。对今年新开工项目，要对资金来源逐一核实，凡资金不落实的，不得批准开工。
　　四、保障措施
　　（一）提高认识，加强领导
　　解决建设领域拖欠工程款和农民工工资问题，直接关系到人民群众的切身利益，是维护社会稳定的需要，是制止盲目投资的重要举措，国务院对此作了专门部署，提出了明确要求。各地交通主管部门要充分认识到清欠工作的重要性、复杂性和艰巨性，在去年底今年初开展清欠工作取得初步成效的基础上，进一步提高认识、加强领导。为加强对交通行业清欠工作的指导，部将成立交通建设项目清欠工作指导办公室，负责指导、协调、监督全国交通行业解决拖欠工程款问题。各地交通主管部门也要按照当地人民政府的统一部署，成立以分管领导牵头负责的专门清欠机构，做到人员到位，经费到位，措施到位，全面负责清欠工作的具体实施。
　　（二）明确分工，落实责任
　　清欠工作要按照项目建设管理权限，本着谁直接负责工程建设管理，谁负责组织清欠工作的原则，做到分工明确、责任落实。交通部负责部（含直属机构）直接管理的建设项目的清欠工作，对全行业的清欠工作进行督察、指导；省级交通主管部门按照省级人民政府的要求负责直接管理的建设项目的清欠工作，同时配合其他部门和地方政府做好地方交通项目的清欠工作。
　　（三）加强监督检查，加大执法力度
　　今年，部将组织督察组，对重点工程和农村公路项目进行督查，清欠工作开展情况是督查的重点内容之一。部还将配合国务院有关部门组成联合督查组，每半年对各地清欠工作进行验收，检查各地、各有关部门年度清欠计划的执行情况。各地交通主管部门在督促有关项目业主和工程承包人制定清欠计划的同时，要加强监督检查，加大执法力度，对解决拖欠问题不力的项目法人要通报批评，对直接责任人要追究责任。要加大对恶意拖欠、克扣农民工工资行为的查处力度，依法严厉打击有违法行为的施工企业。
　　（四）建立沟通渠道，加强信息交流
　　全面、准确、及时的信息是做好决策和指导工作的基础。各地交通主管部门要安排专人负责与部清欠工作指导办公室的联络，确保联络渠道畅通。各地制定的清欠工作实施意见、拖欠工程款和农民工工资的摸底情况、还款计划（含总体计划和三年计划）、解决方案等重要信息必须在规定的时间内报部，清欠工作的实施情况在每年的6月底和12月底分别向部专题书面报告，清欠工作实施过程中遇到的重大问题要及时报部。部将在适当时候召开部分省市交通主管部门清欠工作座谈会，进一步了解情况，分析问题，交流经验，以更好的指导全国交通行业的清欠工作。
　　（五）开展调查研究，建立长效机制
　　各地交通主管部门要通过这次清欠工作，全面了解、掌握目前交通建设管理工作中存在的突出问题，要认真分析原因，加强调查研究，建立起防止拖欠工程款和农民工工资的长效机制。要按照国家投融资体制改革的要求，进一步深化交通建设领域的改革，在体制、机制和管理方法上进行创新。特别是要针对拖欠问题，研究建立科学的交通建设从业单位信用评价体系，要推行劳动用工合同制，改进政府投资工程的监管方式，要在非国有资金投资的交通建设项目上试行业主工程款支付担保制度，等等。
　　（六）发挥媒体作用，接受社会监督
　　要充分发挥新闻媒体的舆论导向和监督作用，宣传好典型、曝光差事例。要建立举报投诉制度，公布投诉电话、网址和邮箱，形成良好的社会舆论监督氛围，推动清欠工作的全面开展。