中国保险监督管理委员会


关于做好保险消费者权益保护工作的通知

保监发〔2012〕9号


各保监局、机关各部门、各保险公司、中国保险行业协会:

　　为认真贯彻落实全国金融工作会议和2012年全国保险监管工作会议精神，切实解决好社会上普遍反映保险业存在的理赔难、销售误导、服务质量不高等问题，保护保险消费者合法权益，促进保险业平稳持续健康发展，现就做好保险消费者权益保护有关工作通知如下：

　　一、建立完善保险消费者权益保护工作制度和体制

　　（一）保险监管机构和保险公司要加强对已有规章制度的梳理，对不利于保护保险消费者合法权益的，要尽快修改与完善；对违反法律和监管规定的，要立即废除或修改；对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全。

　　（二）保险监管机构要完善保护保险消费者权益的组织体系，确立职能部门，清晰工作职责，充实精干力量。保险公司、保险行业协会要设立由本单位相关部门组成的保险消费者事务工作委员会，整合力量，加强协作，提高保险消费者权益保护工作的效率和水平。

　　二、加大信息披露，保障保险消费者的知情权

　　（三）保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。

　　（四）保险公司要按照《保险公司信息披露管理办法》、《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

　　（五）保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便保险消费者查询和选择。

　　三、畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利

　　（六）保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善保监局局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。

　　（七）保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度，当面听取消费者的诉求和意见。

　　四、完善调处机制，有效化解保险合同纠纷

　　（八）保险监管机构要指导保险行业协会建立和完善保险合同纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，有条件的地区，要探索推动地市级地区建立调处机制。

　　（九）各地保险合同纠纷调处机制工作机构要加大宣传力度，使保险消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；要加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。

　　（十）保险公司总公司要大力支持分支机构积极参与保险合同纠纷调处机制，服从并执行调解协议，提高调处机制的执行力。

　　五、普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念

　　（十一）要建立保险监管机构、保险行业协会、保险公司和社会各界多方参与的保险消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以保险基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。

　　六、加强诚信建设，切实提高全行业诚信服务意识

　　（十二）要研究建立保险行业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化保险公司高管人员对本公司和从业人员失信行为的管控责任，对保险公司和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。保险行业协会要建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全行业的诚信服务意识。

　　七、采取措施，重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题

　　（十三）财产保险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；要修改完善车险条款，定细定实权利义务，特别是在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生；要定期开展车险积压赔案清理工作，集中清理未决赔案，着力解决拖赔、惜赔和无理拒赔等问题；要加大理赔工作投入，加强对接报案人员、查勘定损人员的培训，提高责任意识、业务能力和服务素质。

　　（十四）人身保险公司要切实履行说明义务，准确描述相关情况，为保险消费者提供正确的产品信息；要按照有关监管规定向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，提示保单收益的不确定性、除外责任等与消费者利益密切相关的情况；要建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；要落实新单回访制度，确保在犹豫期内完成回访，对接受回访消费者的真实性进行甄别，回访用语符合监管规定；要建立销售误导责任追究机制，强化各级管理人员对销售误导行为的管控责任，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；要建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系。

　　（十五）保险监管机构要根据全国保险监管工作会议的要求，研究制定工作方案，组织开展车险理赔难和寿险销售误导问题专项治理工作；要制定理赔服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；要向保险消费者宣传阅读保险条款的重要性，监督保险公司切实做到保险合同以及保险保障范围、除外责任等重要内容由投保人亲笔签名确认；要定期发布保险消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。

　　八、加大工作力度，严厉查处侵害保险消费者权益的违法违规行为

　　（十六）保险监管机构要加大对保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度，发现一起、查处一起；要督促保险公司严格执行保险法及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；要认真审视保险消费者提出的保险合同纠纷投诉事项，对其中存在的保险公司涉嫌侵害保险消费者合法权益的违法违规行为要依法严肃处理；对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

　　九、接受社会监督，提高保险业服务水平

　　（十七）保险监管机构要建立社会监督员制度，主动接受社会监督；聘请包括保险消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士担任保险行业社会监督员，对保险消费者保护各方面工作进行监督；要吸纳好社会监督员的意见建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。

　　（十八）保险行业协会要组织成员公司定期开展保险消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；要将测评结果向社会公布，接受社会监督；要督促成员公司根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。

　　保险监管机构、保险公司、保险行业协会要统一思想、提高认识、加强领导、明确责任，认真落实本通知，深入推进保险消费者权益保护各项工作，确保消费者权益保护工作取得实效。





　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 二○一二年一月十七日

新疆维吾尔自治区人民政府


新疆维吾尔自治区暂住人口治安管理办法

　（１９９７年１月２３日　新疆自治区人民政府令第６８号）


　　第一条　为了加强暂住人口的治安管理，保障暂住人口的合法权益，维护社会治安秩序，促进经济建设的发展，根据《中华人民共和国户口登记条例》和其他有关法律、法规的规定，结合自治区实际，制定本办法。


　　第二条　凡在自治区行政区域内的暂住人口和雇用或者留宿暂住人口的机关、团体、企事业单位、部队、个体工商户和居民，均适用本办法。
　　在行政区域居留的港澳台同胞、外籍华人、外国人和无国籍人适用本办法，法律、法规另有规定的从其规定。


　　第三条　本办法所称的暂住人口，是指离开常住户口所在地的县（市）、乡（镇）、农牧团场来本地居住三日以上的公民。
　　但下列情况除外：
　　（一）设区的市或者市辖县的常住人口在本市内跨区交叉居住的；
　　（二）现役军人和机关、团体、非经营性事业单位驻外机构工作人员；
　　（三）受所在机关、团体、企事业单位指派异地参加会议、培训或者从事科技、文教、经贸等公务活动的；
　　（四）县（市、区）以上的公安机关认定的其他特殊情况。


　　第四条　暂住人口的人身权利财产权利和其他合法权益受法律保护。
　　暂住人口应当遵守国家和自治区的法律、法规和规章，服从有关行政主管部门的管理。


　　第五条　公安机关是暂住人口治安管理的主管机关。公安派出所及未设公安派出所的乡（镇）人民政府具体负责暂住人口的户口登记、暂住证发证等日常治安管理工作。
　　暂住人口按照“谁主管、谁负责，谁用工、谁负责，谁留宿、谁负责”的原则，实行治安责任负责制。


　　第六条　公安派出所可视暂住人口居住情况，组织居（村）民委员会、机关、团体、企事业单位，成立暂住人口登记站或者其他管理组织，配备专（兼）职户口协管员，协助做好暂住人口的日常管理工作。


　　第七条　暂住人口必须在到达暂住地三日内，持暂住人居民身份证和其他有效证明，已婚育龄妇女需同时持婚育状况证明，到当地公安派出所或者暂住人口登记站申报暂住户口登记（以下简称申报登记）。其中年满十六周岁、拟定暂住一个月以上的下列人员，同时应当申领暂住证：
　　（一）机关、团体、企业、事业单位雇用的人员；
　　（二）从事工业、手工业、建筑业、运输业的人员；
　　（三）从事商业、饮食业、修理业、服务业的人员；
　　（四）从事种植业、养殖业的人员；
　　（五）其他需要申领暂住证的人员。


　　第八条　探亲、访友、旅游、就医、出差、寄养、寄读等人员，按照规定申报暂住户口登记或者旅客登记，不申领暂住证，不收取暂住费。


　　第九条　根据申报人的暂住场所、暂住原因和暂住时间的不同，分别按下列规定申报登记和申领暂住证：
　　（一）暂住在居民家中属于办法第七条规定的暂住人口，由暂住人或者被居住户户主携带户口簿和暂住人居民身份证及其他有效身份证明到当地公安派出所申报暂住户口登记，并办理暂住证。其中暂住在居民家中符合本办法第八条规定，从事非经营活动的暂住人口，不办理暂住证，不收取暂住费。
　　（二）暂住在机关、团体、部队、学校。企事业单位内部的，由户口协管员或者单位指派专人登记造册后，统一携带暂住人的居民身份证或者其他有效身份证件，到暂住地公安派出所申报登记，办理暂住证。
　　（三）区外成建制或者有组织流动就业的暂住人口到劳动部门办理流动就业证后，由其组织者到暂住地户口登记机关办理暂住登记，申领暂住证。
　　零散性的暂住人口，先到公安机关办理暂住证，如需就业，凭暂住证到劳动部门办理流动就业证。
　　（四）港澳台同胞及外籍华人短期回来暂住在亲友家中的，由本人或者亲友在二十四小时内（农村在七十小时内）持回乡证、护照或者居留证等有效证件申报登记，不办理暂住证。
　　（五）暂住在宾馆、旅店、招待所的，须按照有关规定履行住宿登记。其中设在宾馆、旅店内的外地常驻机构中暂住人口，或者包房暂住期限超过一个月以上的，应当办理暂住证，收取暂住费。
　　（六）劳改、劳教人员因事、因病等请假回家的，应当在到达暂住地二十四小时内，凭监狱、劳教机关的证明，到暂住地公安派出所申报登记，不办理暂住证。
　　（七）区内成建制作业单位的职工，由单位指派专人登记造册，到暂住施工单位所在地公安派出所进行暂住登记，不办理暂住证，不收取暂住费。


　　第十条　暂住证是公民离开常住户口所在地的县（市）、乡（镇）、农牧团场，在其他地区暂住的证明。暂住证应当随身携带，以备查验。


　　第十一条　任何单位和个人不得向未取得暂住证的暂住人口出租房屋或者提供生产经营场所；劳动行政机关不予核发流动就业证；工商行政管理机关不予办理营业执照。


　　第十二条　凡雇佣留宿暂住人口的用人单位、外来成建制务工单位负责人以及个体工商户业主，应当与当地公安机关签订治安管理责任书，履行和落实下列治安防范责任：
　　（一）对暂住人口进行经常性的法制、职业道德和安全知识教育；
　　（二）宣传和贯彻暂住人口管理的法律、法规；
　　（三）建立群众性治安保卫组织、落实各项安全保卫措施，检查督促本单位暂住人口登记管理工作；
　　（四）不得雇用无身份证件、来历不明人员以及不申报暂住登记和不申领暂住证的人员；
　　（五）及时调处矛盾和纠纷，维护暂住人口的合法权益，落实对违法人员的教育转化工作；
　　（六）及时向公安机关报告暂住人口增减变动和管理工作等情况；
　　（七）制止违法行为，发现违法犯罪线索应当及时报告公安机关，不得包庇违法犯罪，提供违法犯罪活动场所。


　　第十三条　进入边境管理区探亲、访友和从事其他活动的暂住人口，依照《新疆维吾尔自治区边境管理区通告和居住管理暂行规定》的有关规定予以管理。


　　第十四条　租赁房屋实行租赁房屋暂住管理许可证制度，任何单位和个人向外来暂住人口出租房屋，必须持有公安机关核发的租赁房屋暂住管理许可证，未取得此证的单位和个人，不得向外来暂住人口出租房屋。


　　第十五条　公安派出所接到房屋出租申请人的申请后，应当对准备出租的房屋进行安全检查，并对申请人的资格进行审查，对符合防火、防盗及其他治安管理要求的，公安派出所应当自受理申请之日起十日内核发租赁房屋暂住管理许可证。


　　第十六条　房屋出租申请人有下列情形之一的，不予核发租赁房屋暂住管理许可证：
　　（一）无行为能力的；
　　（二）正在被管制、剥夺政治权利、缓刑、假释、保外就医的；
　　（三）患有严重精神病或者传染性疾病的；
　　（四）三年内因参与或者包庇、纵容承租人利用出租房屋进行违法犯罪活动，曾被判处刑罚或者受过行政处罚并屡教不改的；
　　（五）拒绝签订治安责任保证书的。


　　第十七条　租赁房屋应当按照下列规定办理手续：
　　（一）私房出租，出租人须持居民身份证和房产部门核发的房屋租赁许可证，向户口所在地公安派出所或者乡（镇）人民政府申请登记，承租人是外来暂住人口的，应当申报登记，办理暂住证，并交纳暂住费，同时由出租人同公安派出所签订治安责任保证书。
　　（二）公房出租，出租单位应当持房屋所有权证、单位介绍信和房产部门核发的房屋租赁许可证，到公房出租所在地公安派出所申请登记，经审核符合有关规定的，由出租单位同当地公安派出所签订治安责任保证书。
　　（三）建筑、消防设备、出入口和通道等不符合国家和自治区有关规定的房屋；属于危险、违章和当地政府限令拆迁的房屋，不准出租。
　　（四）出租房屋变更承租人或者变更用途的，必须向所在地公安派出所申报备案；不得将房屋出租给无身份证件或者未办理暂住登记和未申领暂住证的暂住人口；严禁无结婚证或者夫妻关系证明书的非眷属成年男女合租一套住宅；发现可疑物品和违法犯罪线索以及变更出租人员的，应当及时向公安机关报告，不得包庇犯罪和提供违法犯罪活动场所。


　　第十八条　房屋租赁的出租人和承租人应当签订书面租赁合同，必须遵守国家和自治区有关房屋租赁管理的法律、法规和规章。


　　第十九条　暂住证为一人一证，应当根据暂住人的申请注明效期，一次签证的有效期最长为一年。暂住证期满后暂住人需要继续暂住的，应当在有效期期满十日内到原发证公安派出所办理延期或者换领新证手续。


　　第二十条　对于无合法证件、无固定住所和无正当生活来源的流浪乞讨人员，由公安机关和民政部门共同负责做好动员遣送工作。影响社会治安管理的流浪乞讨人员以公安机关收容管理为主，民政部门协助；收容遣送站的管理和遣送的工作，以民政部门为主，公安机关协助。


　　第二十一条　暂住证登记项目主要包括姓名、性别、出生日期、常住户口所在地、居民身份证编号、暂住地址、暂住理由、有效期限、备注等。
　　暂住证登记项目需要变更、更正的，应当到原发证公安派出所办理变更、更正手续。


　　第二十二条　暂住人口的暂住证和其他身份，除公安机关依照有关法规和本办法的规定，可以收缴或者注销外，任何单位和个人不得扣押和收缴。


　　第二十三条　暂住人口暂住证遗失、损毁的，应当向原发证公安派出所报告并补领新证。任何单位和个人不得伪造、变造、买卖暂住证。


　　第二十四条　暂住人口离开暂住地，应当及时注销暂住登记，缴销暂住证。暂住人口在暂住地死亡的，其亲友、房主或者单位户口协管人员负责注销暂住户口，缴销暂住证，并由暂住地公安派出所通知常住户口所在地户口登记机关注销其户口。


　　第二十五条　公安机关应当履行以下职责：
　　（一）依法对暂住人口进行登记、发证和治安管理；
　　（二）组织、督促、指导有关部门、单位建立健全暂住人口管理组织和管理制度；
　　（三）查处刑事、治安案件，打击流窜犯罪活动；
　　（四）依法保障暂住人口的人身，财产等合法权益；
　　（五）定期统计核查暂住人口，为政府和有关部门制定政策提供依据。


　　第二十六条　暂住人口必须遵守以下规定：
　　（一）遵守国家法律、法规和其他有关规定；
　　（二）按照规定申报登记，申领暂住证；
　　（三）主管机关查验暂住证时，应当主动出示，不得拒绝；
　　（四）不得使用假暂住证或者借用他人的暂住证；
　　（五）离开暂住地时，应当到当地公安派出所办理注销暂住手续，交回暂住证。


　　第二十七条　对在暂住人口管理工作中严格执行本办法，作出显著成绩的单位和个人，由当地人民政府或者公安机关给予表彰奖励。


　　第二十八条　违反本办法规定，有下列行为之一的，由公安机关予以处罚：
　　（一）不按规定申报登记、申领暂住证，经公安机关通知拒不改正的，对暂住人口个人处以警告或者五十元以下罚款，对用人单位可处以一千元以下罚款；
　　（二）骗取、冒领、转借、转让、买卖、伪造、变造暂住证的，收缴暂住证，处以警告或者二百元以下罚款；行为人有非法所得的，除依法没收非法所得外，并处以其非法所得三倍以下的罚款。
　　（三）雇用无暂住证人员或者扣押暂住人的暂住证和其他身份证件的，对直接责任人员处以警告或者二百元以下罚款。


　　第二十九条　有下列违反租赁房屋治安管理规定行为之一的，由公安机关予以处罚：
　　（一）　出租人未到公安机关办理《租赁房屋暂住管理证》，或者未签订治安责任保证书出租房屋的；承租人将承租房屋转租、转借他人按规定报告公安机关的，责令其限期补办手续，逾期不补办的，由公安机关通知当地房产部门终止其租赁行为，并可处以其房屋月租金一倍以下的罚款；
　　（二）出租人将房屋出租给无合法有效证件的承租人，或者出租给不按规定申报登记　申领暂住证的暂住人口的，处以警告或者房屋月租金二倍以下的罚款。由于上述行为给违法犯罪分子提供藏身、窝赃等便利条件的，由公安机关通知房产部门终止其租赁行为，并可处以其房屋月租金三倍以下的罚款；
　　（三）出租人不履行治安责任，发现承租人利用所租房屋进行违法犯罪活动，或者有违法犯罪嫌不制止、不报告，或者由于出租房屋不符合有关消防和治安管理规定，而造成发生刑事、治安案件和治安灾害事故的，由公安机关通知当地房产部门责令出租人停止租房，并处以其房屋月租金三倍以下的罚款；
　　（四）承租人违反有关规定，利用承租房屋从事生产、储存、经营易燃、易爆、有毒等危险物品的，处以违法所得三倍以下罚款；无违法所得的，处以一千元以下罚款。


　　第三十条　违反本办法管理规定的单位，公安机关可责令其限期改正；逾期不改正的，对该单位的主管领导和直接责任人员，公安机关可以向其有行政处分权的上级主管部门或者同级监察部门提出行政处分建议书。有关部门应当在收到行政处分建议书之日起二个月内作出处理决定


　　第三十一条　违反办法规定，构成违反治安管理行为的，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　对有违法犯罪行为的暂住人，公安机关根据情节需要依法采取限制人身自由措施时，可注销或者收缴其暂住证。


　　第三十二条　管理暂住人口的工作人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由有关主管部门或者其上级公安机关视情节轻重，分别给予批评教育、责令改正或者其他必要的行政处分。造成他人损害的，应当依法承担赔偿责任。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
　　（一）徇私舞弊、玩忽职守给暂住人口造成直接经济损失的；
　　（二）刁难暂住人口造成不良影响和后果的；
　　（三）不按规定收取或者使用暂住人口管理费的；


　　第三十三条　被处罚人和单位对行政处罚决定不服的，可依法申请行政复议或者向人民法院提起诉讼。


　　第三十四条　暂住证式样由自治区公安厅统一监制。领取暂住证应当交纳有关费用，收费项目和收费标准执行自治区物价、财政部门的规定，收费票据使用财政部门统一监制的专用票据。


　　第三十五条　本办法具体应用中的问题，由自治区公安厅负责解释。


　　第三十六条　本办法自发布之日起施行，本办法公布前自治区各级人民政府及有关部门制定的暂住人口管理规定，凡与本办法相抵触的，按照本办法执行。有关单位或者个人未按本办法的规定租赁房屋的，应当自本办法公布之日起三个月内，到有关部门补办手续。